Apple continue de facturer aux clients plus de 300 $ pour un défaut de microphone de l’iPhone 7 malgré l’offre de réparations gratuites

Apple continue de facturer aux clients plus de 300 $ pour un défaut de microphone de l’iPhone 7 malgré l’offre de réparations gratuites

En mai 2018, Apple a reconnu un problème de microphone affectant certains modèles d’iPhone 7 et d’iPhone 7 Plus exécutant iOS 11.3 ou une version ultérieure dans un document interne mis à la disposition des magasins Apple et des fournisseurs de services agréés Apple. MacRumors a obtenu le document d’une source fiable plus tôt cette année.


Un extrait du document d’Apple:

Certains clients peuvent signaler qu’après la mise à jour vers iOS 11.3, le microphone de leur iPhone 7 ou iPhone 7 Plus ne fonctionne pas et le bouton du haut-parleur est grisé lorsqu’ils passent ou reçoivent un appel.

Symptômes:
– Le bouton du haut-parleur est grisé pendant les appels
– D’autres personnes ne peuvent pas entendre le client sur les appels cellulaires ou FaceTime
– Si un client lit une vidéo ou un mémo vocal qu’il a créé après l’installation d’iOS 11.3, il n’y a pas de son

Le document d’Apple fournissait ensuite des étapes de dépannage à suivre par ses fournisseurs de services, y compris la déconnexion de tout casque ou accessoire Bluetooth connecté à l’iPhone. Si le problème persistait et que l’iPhone était hors garantie, Apple a conseillé aux fournisseurs de services de «demander une exception de garantie» auprès de l’entreprise.

Pendant une courte période, les Apple Stores et les fournisseurs de services agréés Apple ont pu procéder à des réparations sans frais pour le client.

«Je viens de faire remplacer l’iPhone 7 de ma femme ce matin», a écrit un membre du forum MacRumors le 30 juillet 2018, dans un sujet de discussion sur la question. « Hors garantie et Apple s’est occupé de la facture. Le micro de l’appareil était tombé en panne. »

Les exemptions ont cependant pris fin brutalement en juillet 2018, lorsqu’Apple a supprimé son document interne lié au problème du microphone et empêché le traitement des réparations gratuites via son portail de services. Depuis lors, de nombreux employés de la vente au détail et du support Apple ont refusé de reconnaître que la politique avait jamais existé.

MacRumors a reçu plusieurs e-mails de clients concernés depuis la publication de notre article en juillet, mais nous ne pouvons pas faire grand-chose pour vous aider. Apple n’a pas répondu à notre demande de commentaire initiale, nous avons donc suivi aujourd’hui.

Le problème du microphone semble restent un problème à partir d’iOS 12.1.1, mais le document d’Apple n’a jamais identifié de cause. Compte tenu du nombre d’utilisateurs touchés, il s’agit presque certainement d’un défaut matériel, il n’est donc pas clair pourquoi Apple n’offre plus de réparations gratuites et oblige les clients à payer de leur poche pour une réparation.

Les frais de réparation hors garantie d’Apple pour ce problème s’élèvent à plus de 300 $ aux États-Unis, selon les clients concernés sur les forums MacRumors et Twitter. Les appareils iPhone 7 et iPhone 7 Plus encore sous garantie limitée d’un an d’Apple ou couverts par AppleCare + restent éligibles à une réparation gratuite.

« J’ai eu ce problème il y a un mois et j’ai payé 349 $ pour un remplacement », a déclaré un lecteur MacRumors dans un e-mail. «Il y a deux semaines, mon beau-frère a commencé à avoir le même problème avec son iPhone 7 Plus et aujourd’hui, l’iPhone 7 de ma femme a commencé à faire la même chose. C’est un nouveau téléphone qui a à peine 15 mois.

« Malheureusement, j’aime que des centaines de personnes se soient fait dire par Apple que » nous ne savons pas de quoi vous parlez « , et Apple veut 319 $ pour m’envoyer un téléphone reconditionné dont ils ne peuvent pas me dire qu’il n’aura pas le même problème », a envoyé un autre lecteur.

Twitter recèle des plaintes similaires:


Il convient de noter que quelques clients ont réussi à se frayer un chemin vers une réparation gratuite, mais ce n’est pas le résultat courant.

Apple a fait ses preuves en matière de service client et propose plusieurs programmes de réparation publique différents pour les problèmes matériels sur divers produits, mais il semble laisser les clients dans la poussière ici pour des raisons peu claires. Nous serions ravis d’entendre la version d’Apple de la situation si l’entreprise choisit de répondre.

En attendant, les réparations peuvent être initiées en prenant rendez-vous dans un Genius Bar ou chez un fournisseur de services agréé Apple via la page Contacter l’assistance Apple: iPhone → Réparations et dommages physiques → Impossible d’entendre via le récepteur ou les haut-parleurs → Haut-parleur intégré → Apportez pour réparation.



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Juan Asamoah